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千赢国际客户端·叱咤零售业30年 张近东一心只让苏宁出售唯一的产品——服务

发布时间:2019-12-26 09:07:37   阅读:4993次
[摘要] "服务是苏宁唯一的产品。苏宁这艘零售航母成立已28年,28年来之所以能够迎风破浪,就是因为掌舵人张近东深谙"服务"于一家零售企业的重要性。难怪有人说,成立近30年来,苏宁其实就只卖了一种商品,那就是服务。时隔多年,张近东接受媒体采访,忆起往事时曾这样说道:"从那时起,服务就成了苏宁唯一的产品。这样的基因一直在苏宁的生命中传承。在张近东看来,"用户不是和苏宁的模式打交道,而是和苏宁的产品、服务互动。

千赢国际客户端·叱咤零售业30年 张近东一心只让苏宁出售唯一的产品——服务

千赢国际客户端,"服务是苏宁唯一的产品。"在苏宁,这句话可谓深入人心。它就像一枚"定海神针",根植于几乎所有苏宁人的内心深处,不仅公司高管反复提,苏宁掌门人张近东在各种场合也经常挂在嘴边。

苏宁这艘零售航母成立已28年,28年来之所以能够迎风破浪,就是因为掌舵人张近东深谙"服务"于一家零售企业的重要性。难怪有人说,成立近30年来,苏宁其实就只卖了一种商品,那就是服务。那这家公司究竟是如何做到的呢?

用好口碑 引领零售行业之先

其实早在创业之初,张近东就意识到了"服务"的重要性。上世纪90年代初,张近东在南京宁海路租下了一间200平米的门脸,专门经营空调业务。当时对于广大普通家庭来说,空调是名副其实的"奢侈品",即便买回来,也不过是个半成品,安装也是件头疼事。张近东瞄准这一用户痛点,在业界首次搭建经销商"配送、安装、维修"等一体化服务模式,组建了300人的专业售后安装队伍,为顾客免费安装空调。这在当时,可以说是前所未有。

凭借着这番服务意识,很快,张近东的生意就打开了市场,成功地赚到了人生的第一桶金。时隔多年,张近东接受媒体采访,忆起往事时曾这样说道:"从那时起,服务就成了苏宁唯一的产品。这样的基因一直在苏宁的生命中传承。"在张近东看来,服务是赢取顾客"芳心"的关键所在,"要想长远发展,苏宁必须走进客户的心里"。

创业伊始,张近东所要谋求的商业理想是,顾客购买的不只是冷冰冰的空调,在服务上也要获得消费的温度与愉悦感。这么多年,他从未忘却自己的"初心"。

用好服务 打造极致的用户体验

同苏宁零售业一起蓬勃发展的还有苏宁物流。张近东由衷地希望,用一单单订单跑出了中国电商业的快递员,能成为抵达用户的一道"暖阳"。据专业统计数据,在物流行业激烈的竞争中,苏宁物流服务的满意度持续位居国家邮政总局行业综合排名榜首。

可即便荣登物流服务的冠军宝座,张近东也不想止步于此。他要求苏宁物流体系要"打造极致的用户体验",切实提升服务满意度,要在服务满意度综合排名第一的基础上进一步聚焦每一单、每一个用户,以用户需求为出发点,创新服务产品,给用户创造高于预期的服务体验。

在2018年1月的工作部署会上,张近东宣布,将物流升级为集团产业板块独立运作,为集团"极速"发展制定前瞻性的规划,要向着未来三年一千万平方米的仓储面积、五年成为最大消费品仓储服务商的目标来发展。

张近东一次绘制这么大的宏伟蓝图,不是没有由头,一切都有数字和事实来说话。

目前,苏宁已建成了庞大的仓储网,截至2018年3月末,苏宁物流及天天快递拥有仓储及相关配套合计面积近700万平方米,到2020年这一数据将达到1500万平方米。

运输网络覆盖全国,干支线运输线路3708条、运输车辆50000辆,构成了连接全国物流节点、城市物流节点的大动脉,可实现全境24小时达,其末端网络更是直达社区,由社区快递点、门店自提点、易购校园店、智能自提柜、苏宁帮客家以及联合自提点相结合。这样一来,足以打造出毫无盲点的物流服务体系,为实现张近东所倡导的极致的用户体验,夯实基础。

用好技术 传递智慧零售的温情

20多年前,创业之初,张近东为了方便用户,曾经有把服务网点开进了居民楼的贴心之举;

而20多年之后,他正在用苏宁小店、无人快递车传递着服务温情。

这只是在消费升级、零售变革激烈竞争的大背景下,苏宁智慧零售大开发战略的冰山一角而已。

眼下,"智慧零售"正走进千家万户时,科技感,作为智慧零售的标配,正以分钟级的迭代速度和带有温度的服务,不断刷新用户消费体验。在张近东看来,"用户不是和苏宁的模式打交道,而是和苏宁的产品、服务互动。系统不畅、产品不精、服务不优,用户就会体验差、抱怨多,再新颖的创新也会功亏一篑"。

在智慧零售时代,科技,张近东最看重的核心驱动力之一,而发展科技是为了提升用户体验,终极目标还是为了服务。

围绕着智慧零售,苏宁持续投入"黑科技"提升服务效率。未来可以期待的是,当你在购物车里按下结算键,一场由你导演的地空无人配送大戏便精彩上演。在天空,无人机"寻路"中国,编织出一张空中智慧物流服务网络;在仓库,一小时拣件500件的agv机器人,让闪电送近在眼前;在小区,融合物联网、云计算、ai等新技术的无人快递车,头顶多线激光雷达、gps、惯导等传感器,萌萌地敲开你的家门,送上的,有可能是你几小时前秒杀的商品……

为使用户获得极致的购物体验,苏宁一直在全力以赴。

"创业初期,苏宁的目标是服务好每一个消费者;在连锁发展阶段,苏宁希望服务更广泛的人群;而到现在,在消费升级的浪潮下,苏宁要融合科技的力量,满足用户全方位的需求,引领行业持续创新。"张近东曾经这么说。近三十年,在激烈的商业浪潮的洗礼下,张近东为用户"服务"的初心始终未变,一直在砥砺向前。

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